Professioneel omgaan met emoties

    De Noordkant
    By De Noordkant

    Onder emotionele arbeid  wordt  de inspanning verstaan die mensen leveren om binnen het werk en in het contact met de klant, de gepaste of vereiste emotionele expressie te tonen.

    De industrialisatie  heeft er voor gezorgd dat niet zozeer spieren maar vooral hersenen en emoties een centrale rol hebben bemachtigd op de vraag- en aanboddynamiek van de westerse arbeidsmarkt. 

    De mate van de belasting is onder meer afhankelijk van de frequentie, intensiteit en duur van de betrokkenheid bij emotie-uitingen van klanten. 

    Het type emotie waaraan de medewerker wordt blootgesteld kan sterk verschillen per beroepsgroep. Zo  is het type emotie  van de fastfoodklant van een heel andere orde dan de emoties die een leerling in contact met de docent ten toon spreidt.

    Het type emotie dat van de medewerker zelf wordt verlangd kan soms neutraal of zelfs negatief zijn, bijvoorbeeld van een gevangenbewaarder of politieagent. Van winkel – en kantoorpersoneel worden juist positieve emotie-uitingen verlangd.

    De frequentie, directheid en duur van het contact met klanten is bij een aquisiteur meestal kort en oppervlakkig, terwijl in dagbehandeling van psychiatrische patiënten de relatie langdurig en intensief kan zijn.

    In serviceberoepen kunnen inlevingsvermogen, vriendelijkheid en opgewektheid van het personeel de klantenbinding sterk vergroten terwijl voor een belastinginspecteur een strenge toon en norse blik juist de beste resultaten kan opleveren. 

    Waarom branden sommigen werknemers op door emotionele arbeid terwijl anderen binnen dezelfde beroepsgroep of hetzelfde bedrijf juist opbloeien ?

    Omgevingsfactoren zoals niet-cliëntgerelateerde  stressoren als tijdsdruk, de mate van sociale steun van collega’s en leidinggevende, bepaalde vrijheid en autonomie in werk.

    Is wederkerigheid in de relatie voldoende aanwezig?

    Door persoonlijkheidsfactoren zoals discrepantie tussen persoon en baan.

    Zes verschillende soorten discrepantie zijn :

    • Value conflict  > verschil in waarden van de werknemer en werkgever
    • Display rules  > door de werkgever opgelegde regels omtrent het tonen van emoties komen niet overeen;
    • Faking in bad faith > de  werknemer doet alsof maar is het niet eens met de opgelegde gevoelsregels  
    • Faking in good faith >  hierbij doet de werknemer ook alsof maar is het wel eens met de opgelegde regels.
    • EQ  >  het vermogen om eigen en andermans emoties te kennen en te begrijpen: sociale vaardigheden, empathie, motivatie, zelfregulering, zelfbewustzijn.
    • Self-efficacy  >  vertrouwen in  eigen competentie. 

    De mate waarin de professional de juiste emotionele afstand weet te bewaren is  sterk van belang. Voor veel professionals die een afstandelijke betrokkenheid weten te creëren, waarbij een goed afgestemde verhouding is tussen mededogen en emotionele afstand, geldt het contact met klanten  als het meest bevredigende en waardevolle onderdeel van hun werk.

    Met vriendelijke groet, Christina

    De Noordkant

    De Noordkant

    Ik ben een gediplomeerde en erkende Master Coach en Master Counselor
    Full description

    Het is mijn overtuiging dat bewustzijnsontwikkeling de sleutel is tot blijvende verandering. Wat gebeurt er en waarom gebeurt dat? Ik wil je daarbij graag helpen.
    Coaching vergroot je zelfinzicht en...